پشتیبانی از تحول دیجیتال با ITSM و ITIL4

خلاصه:
یکی از اصلی‌ترین چالش‌های تحول‌دیجیتال در این‌روزها، پاسخ به این پرسش است که آیا تغییرات ناشی از تحول دیجیتال بر کل سازمان اثر می‌گذارد یا تنها بر فناوری اطلاعات تأثیرگذار است؟

تحول‌دیجیتال موفق تنها به یک انقلاب در فناوری‌اطلاعات – یا معرفی یک سیستم اتوماسیون- محدود نمی‌شود، چراکه یک تغییر جامع است که که کل سازمان را دربرمی‌گیرد و با استراتژی کلی کسب‌وکار در تعامل است.

این امر مستلزم ترکیب نیروی‌انسانی، ماشین‌آلات و فرایندهای کسب‌وکاری با چالش‌هایی است که این تغییرات به‌دنبال دارد. درعین‌حال نیاز به حاکمیت، نظارت‌مستمر و حمایت از بالای سازمان می‌باشد تا اطمینان حاصل شود که هم رهبران دیجیتال و هم غیردیجیتال تصمیمات خوبی درباره تلاش‌های خود در زمینه ایجاد تحول گرفته‌اند.

طبق آخرین گزارش بنچمارک مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شرکت AXELOS، که در آن از بیش از 1600 نفر متخصص حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نظرسنجی شده است، تحول دیجیتال زمانی اتفاق می‌افتد که سازمان‌ها مشتریان خود را، چه داخلی و چه خارجی، در نظر بگیرند و عملیات خود را برای تمرکز بر ارزش و تجربه مشتری تحول می‌بخشند. و مهمتر از همه این است که این مورد پیش از جستجو برای راه‌کارهای فناوری اتفاق می‌افتد.

طبق تحقیقات صورت گرفته از سوی AXELOS_GBP 59 درصد از سازمان‌ها اکنون دارای یک برنامه تحول دیجیتال مشخص هستند که درمقایسه با گزارش‌های قبلی در سال 2017، با پیشرفت همراه بوده، زیرا سازمان‌های مذکور صرفاً به سمت “تحول دیجیتال” حرکت کرده‌اند.

نقش ITSM در تحول دیجیتال چیست؟

نقش ITSM در پشتیبانی از سفر سازمان‌ها به‌سوی تحول‌دیجیتال در سال 2020 و پس از آن چیست؟

اگرچه تحول‌دیجیتال به‌معنای حرکت سریعتر به‌سوی تحویل محصولات و خدمات است، اما برای تامین حاکمیت، ثبات و درک در سطح حاکمیت کسب‌وکار به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) نیاز دارد. در اینجا، متخصصین حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، اطلاعات شفافی در زمینه نحوه اتصال خدمات و محافظت از داده‌ها ضمن فعال کردن و پشتیبانی از تحویل دیجیتال برای سازمان‌ها فراهم می‌آورند.

عملکرد ITSM همچنین باید نشان دهد که الزامات کسب‌وکار چقدر درک شده و ارزش برای سازمان و مشتریانش چه معنایی دارد. در ابتکارات تحول دیجیتال، ارزش باتوجه به تعریف ارائه شده در ITIL4 به‌معنای خلق مشترک از طریق مشارکت، تعامل و داشتن تخصص برای تبدیل تقاضای مشتری به خدمات ارزشمند است.

در میان پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی نتایج ذیل حاصل شده است :

 تقریباً 97 درصد گفتند که پشتیبانی ITSM برای تحول دیجیتال اهمیت دارد. و آن‌ها اطمینان دارند که شرکت‌هایشان اهمیت این مسئله را تشخیص می‌دهند.
 بیش از 77 درصد گفته‌اند که سازمان‌های آن‌ها ITSM را به‌عنوان بخش مهمی از تحول‌دیجیتال درنظر می‌گیرد.
 همچنین 74 درصد موافقند که عملکرد ITSM به‌اندازه کافی پشتیبانی و محقق شده تا از آن در تحقق اهداف تحول‌دیجیتال استفاده شود.

در نهایت کسی باید مسئولیت اجرای خدمات دیجیتال را به‌عهده بگیرد تا بر این اساس ضمانت ارائه ارزش به مشتریان نیز حاصل گردد. جایی‌که مسئولیت پشتیبانی از تحول دیجیتال می‌تواند بر عهده ITSM باشد.

نقش ITIL در تحول دیجیتال

در گزارش بنچمارک این سوال مطرح شده بود که چارچوب نقش داشته باشد؟ پاسخ‌دهندگان باتوجه به تجربه ITIL خود موارد زیر را با تاکید عنوان کرده بودند:

 بهبود ارائه خدمات خدمات و رضایت مشتری (67 درصد)
 به‌روز نگه‌داشتن سیستم‌های فناوری اطلاعات ازطریق بهبود مداوم (57 درصد)
 ایجاد یک محیط خدمات پایدار برای حمایت از تغییرات کسب‌وکاری (53 درصد)
 ارائه مدیریت بهتر ریسک‌های کسب‌وکاری، اختلال در خدمات یا عدم موفقیت (51 درصد)
 دید وسیع‌تر نسبت به هزینه‌ها و دارایی‌های فناوری اطلاعات (44 درصد)
 کاهش هزینه‌ها به‌واسطه استفاده بهینه از منابع (43 درصد)

با معرفی ITIL4، متخصصین ITSM حالا از یک رویکرد جامع برای مدیریت خدمات از طریق مدل عملیاتی جدید خود و ادغام ساده‌تر با سایر روش‌های دیگر مانند DevOps، Agile و Lean بهره می‌برند.

ITIL4 همچنین اصول راهنمایی را شامل می‌شود که به متخصصان فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا راهنمای ITIL را برحسب نیازها و شرایط خاص خود اتخاذ کرده و انطباق دهند. در دنیای تحول‌دیجیتال، مزایای بسیاری در اتخاذ یک رویکرد غیر سیلو و انعطاف‌پذیر وجود دارد.

اگر به خدمات به‌عنوان راهی برای خلق مشترک ارزش به‌معنای ارتباط و همکاری بیشتر فکر کنید؛ به بخش جدایی‌ناپذیری از یک سازمان به جای تلاش برای تراز کردن فناوری اطلاعات با کسب‌وکار تبدیل می‌شود.

ایجاد یک تعامل روشن با نیازهای کسب‌وکار و کار همچنین برقراری تعامل یکپارچه (end to end) با تمامی ذینفعان برای خلق مشترک ارزش امری ضروری است. ITIL باید برای کل سازمان فناوری اطلاعات اتخاذ شود به جای اینکه تنها چارچوبی برای حوزه ITSM باشد.

در نهایت تحول‌دیجیتال موفقیت‌آمیز یک تغییر فرهنگی در چگونگی استفاده سازمان‌ها از خدمات دیجیتال فناوری محور برای رفع نیاز مشتری است. ارزشی که ایجاد می‌کند- همانطور که در ITIL4 بیان شده است- تنها در صورتی امکانپذیر است که همکاری و ارتباطی بین رشته‌های مختلف فناوری اطلاعات و ذینفعان وجود داشته باشد تا اطمینان حاصل شود که تحول در سرتاسر چهار رکن تحول‌دیجیتال شامل تجربه، فرهنگ، کسب و کار و تحول عملیاتی موثر بوده است.

منبع: itsm.tools