وبلاگ
ذینفعان در سازمان چه کسانی هستند؟
زمانیکه در مورد مدیریت پروژه، تحلیل کسب و کار، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) یا هر مسئله دیگری صحبت می‌کنیم، یکی از مهمترین موارد «مدیریت ذینفعان درگیر آن پروژه یا آن شرکت» می‌باشد.
“ذینفعان” نقش کلیدی در تبیین ارزش‌های سازمانی دارند و به عنوان یک عامل مشترک در هر یک از سازمان‌ها شناسایی می‌شوند.
مدیران باید ذینفعان را نسبت به آنچه در سازمان در حال انجام است مطلع نگه دارند، و چگونگی انجام درخواست‌های آنها باید شفاف باشد.
مدیران باید پیش‌بینی کنند که نگرانی‌های ذینفعان به چه صورت است و در صورت لزوم، چگونه به بهترین روش این نگرانی‌ها رفع می‌شوند.
در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ITIL4 تمرکز ویژه‌ای بر مدیریت ذینفعان دارد که از آن جمله می‌توان به اصل Collaborate and promote visibility یا به عبارتی دیگر تعامل با ذینفعان و شفاف سازی اشاره نمود. ITIL اشاره می‌نماید که می‌بایست همواره تعامل مناسبی در میان ذینفعان در سازمان ایجاد شود و شفافیت نسبت به اقدامات صورت گرفته در سازمان برای آنها بوجود آید.
اما سوالی مطرح می‌شود که دقیقاً ذینفعان به چه کسانی گفته می‌شوند؟ چه نوع نقشی در سازمان ایفا می‌کنند و برخی از پرکاربردترین متدولوژی‌های جهان چگونه با آنها برخورد می‌کنند؟
در این مقاله از دیجی وایز آکادمی به بررسی ذینفعان موجود در سازمان‌ها و چگونگی مدیریت آنها می‌پردازیم.
ذینفع به چه کسی گفته می‌شود؟
به طور کلی، “ذینفع” کسی است که در عملکرد یک سازمان نقش دارد و یا عملکرد سازمان بر او تاثیر می گذارد.
ذینفعان می‌توانند شامل:
- سرمایه گذاران
- تامین کنندگان
- کارمندان
- کاربران
- مشتریان
- و…
باشند.
از مدیران، سرمایه گذاران و کارمندان می‌توان به عنوان ذینفعان داخلی نام برد که رابطه مستقیمی با شرکت دارند و علاقه‌مند به سرمایه گذاری در آن هستند و علاوه بر آن می‌توانند در نحوه اداره سازمان سهیم باشند.
از سوی دیگر می‌توان مشتریان و کاربران را به عنوان ذینفعان خارجی نام برد که رابطه مستقیمی با شرکت ندارند اما از عملکرد شرکت بهره می‌برند. ITIL4 این دسته از ذینفعان را به عنوان Service consumer معرفی می‌نماید.
ذینفعان چگونه می‌توانند باعث بروز مشکل شوند؟
اگر همه ذینفعان، سهیم در عملکرد درست یک سازمان هستند، چگونه ممکن است باعث ایجاد مشکل در سازمان شوند؟
به طور خلاصه، عملکرد یک سازمان، از بسیاری جهات با ذهنیت ذینفعان ارتباط دارد.
به عنوان مثال، علاوه بر اینکه کارکنان به دستیابی به اهداف اهمیت می‌دهند، همچنین می‌خواهند از عادلانه بودن شرایط کاری و حقوق خود اطمینان حاصل کنند.
از سوی دیگر، ذینفعان ممکن است به دلیل افزایش سود خود مایل به کاهش مزایای غیر ضروری برای کارکنان باشند.
شایان ذکر است که اولویت‌های ذینفعان می‌تواند در طول زمان تغییر کند.
در چند سال گذشته، سازمان‌ها به طور چشمگیری توسعه یافته‌اند. اگر یک ذینفع اولویت‌های نادرست خود را به سازمان تحمیل کند و سازمان در نتیجه آن آسیب ببیند، باعث سرزنش شدن او توسط سایرین می‌شود.
به بیان دیگر، مدیریت ذینفعان بسیار شبیه مدیریت گروهی است که نیروهایی با حوزه‌های کاری متفاوتی را شامل می‌شوند. هر کدام زمینه و تخصص متفاوتی دارند و هر یک از آنها فکر می‌کنند که حوزه کاری آنها مهمتر از سایرین است.
در این میان مدیر باید اولویت‌ها را متناسب با اهداف و استراتژی های سازمان و در راستای تحقق ارزش های سازمانی تعیین کند و رویکردی را در نظر بگیرد که همه افراد موجود در سازمان راضی باشند.
نکته مهم مدیریت ذینفعان در این است که گروه متنوعی از کارکنان اکنون دارای مسئولیت هستند و اگر احساس کنند نیازهایشان برآورده نمی‌شود، احتمال کمتری وجود دارد که از دستورات مدیریت پیروی کنند و باعث خروج نیرو از سازمان می‌شود.
در نتیجه منجر به قطع حمایت سهامداران از پروژه‌ها و سازمان خواهند شد.
چارچوب‌های متفاوت چگونه با مدیریت ذینفعان برخورد می‌کنند؟
چارچوب PRINCE2
PRINCE2 محبوب‌ترین متدولوژی مدیریت پروژه در جهان است که شامل چندین بخش می‌باشد. از مهمترین این بخش‌ها می‌توان به نحوه مدیریت ذینفعان اشاره کرد.
متدولوژی PRINCE2 ذینفعان موجود در یک پروژه را در سه گروه به صورت زیر تعریف می‌کند:
- حامیان تجاری – که خواستار دریافت ارزش مالی از سازمان هستند.
- راهبران و مدیران اجرایی پروژه – که مسئولیت اجرای پروژه و تحقق منافع مورد انتظار آن را دارند.
- کاربران – که می‌خواهند پروژه نهایی نیازهای آنها را برآورده کند.
- تامین کنندگان – که تخصص و منابع مورد نیاز برای تکمیل پروژه‌ها را فراهم می‌کنند.
از سوی دیگر این متدولوژی تعدادی از گروه‌ها و نقش های کلیدی را مشخص می‌کند که تحقق منافع مورد انتظار برای همه ذینفعان را تضمین خواهد کرد.
- هیئت مدیره پروژه
- مدیران اجرایی
- کارمندان ارشد
- تامین کنندگان
- مدیر پروژه
- پشتیبان پروژه
- مدیران تیم ها
- و …
از مواردی هستند که می توان به آن اشاره کرد.
به‌ِروش ITIL 4
چارچوب ITIL 4 به مدیریت ذینفعان در بخش‌های مختلف اشاره می‌نماید که از جمله مهمترین آن می‌توان به ماژول ITIL4 Drive Stakeholder Value (DSV) پرداخت.
همچنین در لایه ITIL4 Foundation در بخش تبیین اصول و مفاهیم مرتبط با ذینفعان، میزان اهمیت تعامل و برقراری ارتباط با ذینفعان و ایجاد شفافیت برای آنها اشاره شده است.
دسته بندی کلان ذینفعان از نگاه ITIL4 را می‌توان به صورت ذیل معرفی نمود:
- Service Consumer
- Service Provider
- Supplier & Partner
مانند متدولوژی PRINCE2 به‌ِروش ITIL چندین بخش از جمله ارتباطات ذینفعان، ارزیابی مجدد و بهبود مستمر (communication and continuous reassessment/ improvement) را ارائه می‌کند.
نحوه مدیریت ذینفعان
بهترین راه برای مدیریت ذینفعان وابسته به موقعیت ما در سازمان می‌باشد.
اینکه چه کسی تصمیم می‌گیرد چه نوع تعاملی با ذینفعان مختلف داخلی و خارجی وجود داشته باشد و همچنین اولویت‌های چه کسی بیشترین تأثیر را بر کار سازمان خواهد داشت از جمله مواردی هستند که در نحوه مدیریت ذینفعان سازمان تاثیر بسیاری می‌گذارد.
برای مثال، مدیر برنامه نسبت به کارمند، به مراتب نفع بیشتری دارد.
بر این اساس، با توجه به اندازه، مکان، صنعت و پیشنهادات سازمان خود، از خود بپرسید که:
- ذینفعان من چه کسانی هستند؟
- ارزش‌های مورد انتظار ذینفعان در سازمان چیست؟
- خدمات قابل ارائه از سوی سازمان چه نقشی در تحقق ارزش‌های مورد انتظار ذینفعان دارد؟
- آیا آنها ارتباط مستقیمی با کار من دارند؟
- اولویت‌های آنها چیست؟
- چه کسانی چقدر تاثیر گذار هستند؟
- کجا ممکن است باعث درگیری با سایر ذینفعان شوند؟
- کدام درخواست های ذینفعان غیرقابل مذاکره است؟
هنگامی که شما ایده روشنی از هویت و نیازهای ذینفعان خود دارید، گام بعدی ارتباطات خواهد بود.
شما باید مطمئن شوید که ذینفعان می‌توانند درخواست های خود را اعلام کنند و به آنها پاسخ داده شود و این روند به صورت مستمر تکرار شود.
برای این کار، کانال‌های ارتباطی مانند پیام‌رسانی که در شرکت استفاده می‌شود و یا نرم‌افزارهای مدیریت خدمات و یا ابزارهای برقرای تعامل در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات نیاز می‌باشد. البته این توصیه بسیار کلی است. همانطور که گفتیم بهترین رویکرد برای مدیریت ذینفعان، مستلزم شناخت سازمان‌ما و همچنین موقعیت‌ما در آن است.
برای یادگیری نحوه مدیریت ذینفعان، مطالعه یک چارچوب کاملاً مؤثر، ضروری می‌باشد.
متدولوژی‌هایی مانند PRINCE2 و ITIL نشان می‌دهند که چقدر این سیستم ها می‌توانند پیچیده باشند ولی در عین حال بهترین ابزار و شیوه را برای فراهم کردن ارزش، نه تنها برای ذینفعان، بلکه برای کل سازمان نیز ارائه می‌کنند.
منبع: goodelearning
