وبلاگ
مدیریت یکپارچه کانالهای ارائه خدمات از نگاه ITIL4
با توسعه فناوری، شرکتها و سازمانهای ارائهدهنده محصولات و خدمات به توسعه کانالهای ارتباطی خود با مشتریان پرداختند.
در ابتدای امر این مسئله باعث افزایش رضایت‌مندی مشتریان گردید. مخصوصاً این افزایش رضایت‌مندی با توسعه کانالها و ابزارهای دیجیتال بهبود قابل توجهی داشت. با این حال پس از مدتی مشتریان، با کانالهای متعدد و متنوعی روبهرو شدند که نه از لحاظ طراحی، نه از لحاظ فرایندها و نه از لحاظ مدل ارتباطی با یکدیگر یکپارچگی نداشتند.
بهطور مثال یک مشتری برای دریافت نیازمندی خود اگر از شبکه اجتماعی شرکت استفاده میکرد با فرایند متفاوتی روبهرو میشد تا زمانیکه از مرکز تماس آن شرکت استفاده مینمود. بنابراین در طول زمان تنوع این کانالهای ارتباطی نه تنها باعث افزایش رضایت‌مندی و بهبود تجربه مشتریان نشد بلکه باعث سردرگمی و به تبع آن کاهش رضایت‌مندی آنها شد.
اینجا بود که مفهومی با نام OMNIchannel management ایجاد گردید.
هدف از OMNIchannel management این است که کاربران و مشتریان در جهت استفاده از محصولات و خدمات از کانالهای مختلفی استفاده نمایند اما در کانالهای مختلف فرایندها و تجربه یکسانی داشته باشند.
ITIL4 در کتاب ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value چالشهای پیش روی سازمانها در زمان استفاده از کانالهای مختلف برای ارتباط با مشتریان را نام میبرد و رویکردها و استراتژی‌های مشخصی جهت مدیریت این کانالها و نحوه ارائه تجربه یکسان با وجود استفاده از کانالهای مختلف به مشتریان ارائه مینماید.
