وبلاگ
استراتژی ITIL4 در ایجاد تعاملات مداوم و موثر میان تامین کنندگان خدمات و کاربران
دنیای امروز دنیای فناوری‌هایی است که اکثریت آنها پس از انقلاب صنعتی چهارم به وجود آمدهاند. فناوری‌هایی مانند رایانش‌ابری، هوش مصنوعی، رمز ارزها و… هر کدام تاثیرات شگرفی در مدل کسبوکاری و مدل عملیاتی سازمانها و شرکتها داشتهاند.
یکی از تاثیرات مهم این فناوریهای نوین بر نحوه تعامل میان شرکتها و سازمانهای ارائه دهنده و همچنین سازمانهای دریافت کننده خدمات بوده است.
امروزه فناوری‌هایی مانند botها توانستهاند تاثیرات شگرفی در ایجاد تعالی عملیاتی در سازمانهای ارائه دهنده خدمات ایجاد نمایند. در این میان نکته کلیدی این است که چگونه سازمانهای ارائه دهنده خدمات میتوانند بهینهترین استفاده را از این فناوریها در راستای ایجاد یک تعامل موثر و مداوم با مشتریان و کاربران خود داشته باشند.
ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به بررسی انواع روشهای مکانیزاسیون تعاملات میان تامینکنندگان و مشتریان و کاربران میپردازد.
شکل ذیل پنج مدل اصلی از نحوه تعاملات جدید با در نظر گرفتن فناوریهای نوین را نمایش میدهد.
Technology free
این مدل که به ساختار سنتی اشاره دارد زمانی است که عملا تامین کننده بدون استفاده از یک فناوری نوین با کاربران در ارتباط است.
Technology assisted
این مدل زمانی اتفاق میافتد که ارتباط بین کاربران و تامین کننده بهصورت مستقیم است اما تامینکننده خدمات برای پاسخگویی بهتر از ابزارهای نوین فناوری استفاده مینماید.
Technology facilitated
این مدل زمانی اتفاق میافتد که در بعضی از موارد این دسترسی در اختیار کاربران قرار میگیرد تا آنها نیز برای رفع برخی از مشکلات و مسائل خود بهصورت مستقیم بتوانند از فناوریهای نوین علیالخصوص ابزارهای نوین مدیریت دانش استفاده نمایند.
Technology mediated
این مدل زمانی اتفاق میافتد که ارتباط میان کاربران و تامینکنندگان بهصورت مستقیم قطع میشود. در این راهکار تامینکننده خدمت اطلاعات مورد نیاز را در فناوریها و ابزارها و کانالهای ارتباطی قرار میدهد و کاربران کلیه نیازمندیهای خود را از طریق فناوریهای نوین دریافت مینمایند.
Technology generated
در نهایت پیشرفتهترین مدل ارتباطی که عملا بهصورت کامل مبتنی بر هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی میباشد به شکلی است که کاربران بهطور مستقیم با فناوریهای نوین در ارتباط هستند. البته این مدل قطعا در پشتیبانی از محصولات و خدمات پیچیده قابل استفاده نمیباشد.
ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value بهصورت کامل نحوه انتخاب استراتژی مناسب برای ایجاد تعامل مداوم و موثر میان تامینکننده و مشتریان و کاربران خدمات را تشریح مینماید.
