وبلاگ
رویکرد ITIL4 به مدیریت نیازمندی‌های مشتریان: مثلث طلایی ارایه محصولات
یکی از مهمترین گامها در نقشه سفر مشتریان ارائه پیشنهاد توسط تامینکننده محصول و یا خدمت به مصرفکننده میباشد. در همین راستا یکی از فعالیتهای کلیدی بررسی، تحلیل و نهاییسازی نیازمندی‌های مشتریان و پس از آن مدیریت این نیازمندیها میباشد.
ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value نگاه ویژهای به نحوه تبیین نیازمندیها و مدیریت آن‌ها در طول ارتباط و تعامل میان تامینکنندگان و مصرفکنندگان خدمات دارد.
در همین راستا ITIL4 مدلی تحت عنوان مثلث ارائه محصول یا The service delivery triangle معرفی مینماید و در آنجا مشخص میکند که جهت شفاف‌سازی نیامندیها عملا سه ضلع یک مثلث را میبایست مورد بررسی قرار داد.
یکی از اضلاع بدون شک Service provider میباشد که نقش کلیدی در بررسی، اولویتبندی و نهاییسازی نیازمندی‌های مشتریان دارد. اما دو ضلع دیگر در هر دو در سازمان مصرفکنندگان خدمات قرار دارند که شامل Customer یا مشتری و همچنین User یا کاربر میباشند.
نکته کلیدی ITIL4 در این مدل این است که تامینکننده نمیبایست تنها تمرکز خود را بر نیازمندی‌های مشتری و یا کاربران بگذارد. بلکه میبایست در جلسات خود بهصورت مشخص و موثر بر هر دو گروه این ذینفعان کلیدی تمرکز نماید. تصویر ذیل مدل کلان ITIL4 Service triangle را در کتاب ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value نمایش میدهد.
همچنین ITIL4 سناریوهای مختلفی را برای شفاف‌سازی نیازمندی‌های مشتریان و کاربران در فاز پیشنهاد (Offer) که سومین گام از نقشه سفر مشتریان میباشد معرفی مینماید. سناریوهایی مانند:
- مشتری یک محصول استاندارد و مشخص را که تعاریف مشخصی دارد درخواست نماید.
- مشتری یکی از محصولات و یا خدمات یک تامینکننده خاص را طلب نماید.
- مشتری از تامینکننده بخواهد که برای او یک محصول منحصر به فرد مبتنی بر نیازهای مصرف کننده طراحی نماید.
- و…
ITIL4 در کتاب ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به بررسی دقیق این سناریوها و نحوه مدیریت نیازمندی‌های مشتریان و کاربران در طول نقشه سفر مشتریان میپردازد.
