وبلاگ
Service blueprint و اهمیت آن در ITIL4
رویکرد ITIL4 در مدیریت تجارب مشتریان رویکردی جامع، ساختیافته و براساس متدولوژی کاملا مشخص میباشد. یکی از اجزاء کلیدی این متدولوژی طراحی محصولات و خدمات مبتنی بر رویکرد Service design thinking است.
یکی از المانهای کلیدی که در این رویکرد به ارائهدهنده محصولات و خدمات کمک مینماید تا نیازمندیهای مشتریان خود را بهصورت موثر معماری نماید، Service blueprint یا طرح اولیه خدمات میباشد. طرح اولیه اجزاء معماری محصولات و خدمات را نشان میدهد و عملا یک سند فنی معماریگونه است که نحوه ارائه و مصرف خدمت توسط کاربران را بهصورت مصور نمایش میدهد.
یکی از کاربردهای مهم Service blueprint این است که بهصورت دقیق و با جزئیات کافی نحوه تعاملات میان مشتریان، کانالهای ارتباطی و تیمهای داخلی را نشان دهد.
نمودار ذیل یک نمونه ساده از طرح اولیه را نمایش میدهد.
البته طرحهای اولیه میتوانند جزئیات متفاوتی را داشته باشند اما بهصورت کلی یک طرح اولیه از اجزاء اصلی ذیل تشکیل شده است:
- The line of interaction
- The line of visibility
- The line of internal interaction
Line of interaction
ارتباطات میان مشتریان و کاربران را با ارائه دهنده خدمات نمایش میدهد.
Line of visibility
که یک اصطلاح بسیار کاربردی در دنیای طراحی مشتریمحور میباشد؛ المانهایی را در نقشه سفر مشتری نشان میدهد که برای کاربران و مشتریان قابل مشاهده است. بدیهی است بسیاری از اتفاقاتی که هنگام ارائه محصول یا خدمت اتفاق میافتد برای کاربران و مشتریان قابل نمایش نیست. به این علت که آنها جزئی از فرایندهای داخلی ارائه دهنده خدمات هستند.
Line of internal interaction
عملا به فرایندهای پشتیبان و اتفاقاتی اشاره دارد که برای مشتریان و کاربران قابل مشاهده نیست و نشاندهنده اتفاقاتی است که درون سازمان ارائهدهنده خدمت اتفاق میافتد.
در صورتیکه Service blueprint ها مبتنی بر یک متدولوژی مشخص طراحی شوند منافع متفاوتی را به شرح ذیل دارا میباشند:
- نقشه سفر مشتریان را برای دریافت محصولات و خدمات نمایش میدهند.
- بهصورت شفاف بر نقاط ارتباطی و تعاملات خدمت میان کاربران و ارائه دهنده خدمات تمرکز میکنند.
- عامل مناسبی برای کشف و شناسایی نقاط ضعف و براساس آن نقاط بهینهسازی و بهبود محصولات و خدمات میباشند.
- میزان بار عملیاتی و فشار کاری بر روی دپارتمانهای مختلف در سازمان ارائهدهنده خدمات را نمایش میدهند.
ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value با جزئیات کامل نحوه طراحی و نمایش Service blueprint را توضیح میدهد.
