وبلاگ
مشتریان اغلب با خرید یک محصول یا خدمت به دنبال پاسخگویی حداکثری به نیازمندی‌ها و انتظارات خود هستند.
دامنه این انتظارات و نیازمندی‌ها گاهی آنقدر گسترده است که در هیچ محصول یا خدمتی قابل ارائه نمیباشد. بنابراین این نکته بسیار مهم است که ارائهدهنده خدمات با یک رویکرد کاملا ساختیافته و تعاملی با مشتریان، نیازمندی‌های آن ها را مدیریت نماید تا بتواند به یک توافقنامه خوب برای هر دو طرف دست یابد.
ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value بهصورت دقیق به محدودیت‌های هر سه ضلع مثلث طلایی مدیریت نیازمندی‌ها شامل تامینکنندگان، مشتریان و کاربران میپردازد و توضیح میدهد که چگونه میبایست گام به گام پیش رفت تا در گام اول انتظارات و خواسته‌های کلان مشتریان را به تعدادی نیازمندی شفاف و مشخص تبدیل نمود.
این نیازمندی‌ها میتوانند هر دو بعد Utility که مرتبط با ویژگیهای یک سیستم است و Warranty که بر ابعاد کیفی یک محصول یا خدمت تمرکز دارد، را شامل شوند. در یک رویکرد تعاملی میان تامینکننده و مصرفکننده خدمات میبایست پس از تعیین نیازمندی‌ها به نگاه یکسانی میان تامینکننده و مصرفکننده خدمات بر روی مفهوم کیفیت خدمت و قابلیتهایی که یک محصول و خدمت میبایست داشته باشند رسید.
پس از مشخص نمودن نگاه مشترک در کیفیت خدمات حالا زمان این است که بر روی توافقنامه‌های سطح خدمت تفاهم شود. البته بهینهترین گزینه این است که بر روی تمامی ابعاد نیازمندی‌های مشتریان، اهداف کمی (SLA objective) قرار بگیرد اما اصولا در دنیای واقعی این اتفاق نمیافتد و سطوح توافق شده خدمات تنها بخش‌های مهم نیازمندی‌های مشتریان را شامل میشوند و بر روی بخش‌های کلیدی، شاخص‌های ارزیابی عملکرد قرار میگیرد.
دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value
ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به مفهومی تحت عنوان Limitation of agreement اشاره مینماید. تصویر ذیل به خوبی ابعاد محدودیت‌های دستیابی به یک توافق را نشان میدهد.
همانطور که در تصویر نیز مشخص است تامینکننده و مصرفکننده خدمات میبایست با یک رویکرد کاملا ساخت یافته از انتظارات و خواسته‌های کلان و سطح بالای مشتری به تعدادی هدف در سطح توافقنامه خدمات که کاملا قابل ارزیابی و اندازه گیری باشند برسند.
لطفا جهت کسب اطلاعات بیشتر در رابطه با نحوه دستیابی به یک توافقنامه خوب در دنیای دیجیتال و ثبت نام در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به لینک ذیل مراجعه فرمایید.
با تشکر از محتوای بروز شما در حوزه دوره itil4 dsv