وبلاگ
رویکرد ITIL4 به طراحی یکپارچه تجربه مشتریان
دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value تمرکز ویژهای بر ارائه ارزش و تجربه مناسب به مشتریان دارد. در همین راستا یکی از مطالب کلیدی و ارزشمند ITIL4 در این دوره پیشرفته ارائه فرایندی است که طی آن شرکتها و سازمان‌های ارائه دهنده محصولات و خدمات می‌توانند تجربه مورد انتظار مشتریان خود را به‌صورت کامل و End to End طراحی نمایند.
تصویر ذیل فرایند جامعی را که طراحی تجربه مشتریان به‌صورت کامل از طریق آن به انجام میرسد تشریح مینماید.
همانطور که در تصویر مشخص است این فرایند از پنج گام کلیدی ذیل تشکیل شده است:
- تعیین آرزوها و انتظارات مشتریان (Stakeholder Aspirations)
- طراحی Persona ها
- تدوین سناریوهای مختلف برای Persona ها
- طراحی نقشه سفر مشتریان (Journey Map)
- طراحی Service blueprint
ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به ازای تک تک گامها به‌صورت کامل توضیح میدهد که با استفاده از چه تکنیکهایی میتوان به‌صورت مناسب انتظارات مشتریان را تبیین نمود، Persona های مرتبط با مشتریان را تدوین و سناریوهای مختلفی را برای پاسخگویی به انتظارات و اهداف مشتریان تعیین نمود.
همچنین در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value راهکار شفافی برای تدوین نقشه سفر مشتریان ارائه گشته است. یکی از مطالب کلیدی ITIL4 در این دوره تمرکز بر طراحی Service blueprint ها میباشد که عملا نقشه سفر مشتریان را عملیاتی نموده و چگونگی جاریسازی آن را در بستر فرایندها و سیستمها تشریح مینماید.
لطفا جهت کسب اطلاعات بیشتر و ثبت نام در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به لینک ذیل مراجعه فرمایید.
