رویکرد ITIL4 به نقشه سفر مشتریان

دنیای دیجیتال امروز دنیای پیچیده‌ای است که در آن رقابت شدیدی میان شرکت‏‌ها برای فروش محصولات و خدمات وجود دارد. در این میان شرکت‎‌هایی موفق هستند که تنها به فروش محصول و خدمات خود فکر نمی‏‌کنند بلکه تمام تلاش آن‌ها ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق تعامل موثر با آن‌‏ها می‌باشد.

بنابراین ضروری است شرکت‌های ارائه دهنده خدمات، استراتژی مشخصی برای تعامل موثر با مشتریان خود نه تنها در زمان فروش بلکه در کل چرخه عمر ارتباط با مشتریان داشته باشند.

ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به‌صورت دقیق و با جزئیات کامل نحوه خلق ارزش را در طی سفر مشتریان بیان می‌کند.

ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value هفت گام کلیدی را در نقشه سفر مشتریان تشریح می‎‌نماید و به ازای هر گام فعالیت‎‌هایی که می‎‌بایست توسط مشتریان و ارائه دهندگان خدمات به انجام برسد تا نهایتا ارزش برای ذینفعان کلیدی ایجاد گردد را توضیح می‎‌دهد.

برگزاری دوره ITIL4 DSV در دیجی وایز آکادمی

Explore

Explore یا جستجو و تحقیق اولین گام در نقشه سفر مشتریان می‎‌باشد که اصولا قبل از اینکه رابطه تجاری میان مشتری و ارائه دهنده خدمت تشکیل شود، آغاز می‎‌گردد. در این گام هریک از طرف‎‌ها، چه تامین‌‎کننده و چه مشتریان به بررسی نیازمندی‎‌های خود و همچنین فرصت‎‌های موجود در بازار برای پاسخ به آن نیازها می‏‌پردازند.

Engage

هدف از Engage ایجاد شفافیت و اعتماد میان ذینفعان اصلی شامل مشتریان و تامین‌‎‎کنندگان برای ایجاد یک رابطه کسب‌‎وکاری طولانی ‎مدت در راستای انتظارات و نیازمندی‏‎‌های طرفین می‎‌باشد. برای هر مدل از محصولات و خدمات، اعتماد یک فاکتور بسیار کلیدی جهت خلق ارزش می‎‌باشد و این گام از نقشه سفر مشتریان بر این حوزه مهم تمرکز دارد.

Offer

در گام سوم که همان ارائه پیشنهاد می‎‌باشد پس از شناخت بهتر نیازمندی‎‌ها میان تامین‎‌کننده خدمات و مشتریان، ارائه‎‌دهنده خدمات می‌‎تواند پیشنهادی منطبق بر تقاضای مشتریان تبیین نماید. بنابراین هدف از این گام ارائه پیشنهادی منطبق بر نیازها و انتظارات مشتریان می‌باشد.

Agree

هدف از گام توافق (Agree) ایجاد همسویی میان انتظارات تامین‌‏کننده و مشتریان و ایجاد یک نگاه مشترک بر روی دامنه و کیفیت خدمات قابل ارائه توسط ارائه‌‎دهنده خدمت می‏‎‌باشد.

Onboard

Onboarding پس از ایجاد توافق میان تامین‌‎کننده و مشتریان صورت می‌‎پذیرد و کلیه فعالیت‎‌های مورد نیاز برای فعال‎سازی و جاری‎‌سازی محصول و خدمات مرتبط با آن برای کاربران موجود در سازمان مشتری را شامل می‌‎شود.

Co-create

این گام مهم‎ترین گام در نقشه سفر مشتریان می‌‎باشد و هدف از آن ایجاد هماهنگی کامل میان تامین‎‌کننده خدمات و مشتریان و کاربران مرتبط با آن‎‌ها جهت استفاده هرچه بهتر از محصولات و خدمات و خلق مشترک ارزش قابل انتظار می‌‏باشد. بنابراین هدف از فاز Co-create همراه‌‌سازی تمام ذینفعان و ایجاد رابطه موثر میان آن‎‌ها جهت خلق و بهبود مداوم ارزش ایجاد شده برای ذینفعان مختلف است.

Realize

گام پایانی در نقشه سفر مشتریان حصول اطمینان از محقق سازی منافع می‎‌باشد. بنابراین در این گام منافعی که از ابتدا برای محصولات و خدمات مشخص شده است مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌‎گیرد تا برای تمامی ذینفعان مشخص شود که تا چه میزان منافعی که برای محصول و خدمات ارائه شده تصور شده بود در واقعیت محقق شده است.

نکته کلیدی در این میان این است که از نگاه ITIL4 زمانی ارزش یک محصول یا خدمت محقق می‌شود که نه تنها مشتریان به منافع مورد انتظار خود دست یافته‌ باشند بلکه خدمت را با بهینه‌‎ترین منابع به دست آورده و همچنین ریسک‌های موجود مرتبط با خدمت خریداری شده در سازمان آن‌ها مدیریت شود.