معرفی 4 بعد مدیریت خدمات در ITIL 4

تحقق ارزش مورد انتظار مشتریان به‌واسطه ارائه خدمات به ایشان در قالب سیستم ارزش خدمات (SVS) محقق می‌گردد.

در این مسیر تمرکز بر تمامی منابع و قابلیت‌های سازمان و بکارگیری آن‌ها در کنار یکدیگر بسیار کلیدی و حائز اهمیت می‌باشد. برای مثال ایجاد بهبود در فرایندهای سازمان بدون در نظر گرفتن توانمندی‌های منابع انسانی الزاماً اثربخشی لازم را نخواهد داشت و یا توسعه ابزارهای و تکنولوژی‌های مورد استفاده در سازمان بدون توجه به وضعیت بلوغ فرایندهای سازمانی مفید نمی‌باشد.

بنابراین تعیین یک رویکرد جامع (Holistic approach) برای مدیریت خدمات نقشی بسیار کلیدی در موفقیت سازمان و پایداری در مسیر تحقق ارزش خواهد داشت.

برگزاری دوره ITIL4 Foundation در دیجی وایز آکادمی

در نسخ قبلی ITIL تمرکز اصلی همواره بر حوزه فرایندها بود اگرچه در نسخه سوم مابقی ابعاد نیز نام برده می‌شدند اما تمرکز کافی بر روی آنها وجود نداشت. ITIL 4 به منظور پشتیبانی از این رویکرد، 4 بُعد مدیریت خدمات را معرفی می‌نماید. تمرکز بر این ابعاد مسیر تحقق ارزش مورد انتظار ذینفعان را به صورت اثربخش و کارا تسهیل می‌نماید.

این 4 بُعد عبارتند از  :

سازمان و افراد (Organization and People)

جهت خلق ارزش نیازمند یک سازمان با ساختار مناسب، نقش‌ها و مسئولیت‌های شفاف، سطوح اختیارات و ارتباطات تعریف شده، فرهنگ سازمانی متناسب با اهداف و همچنین نیروی انسانی دارای توانمندی‌ها و مهارت‌های مناسب می‌باشد.

اطلاعات و فناوری (Information and Technology)

این مورد شامل اطلاعات، دانش و فناوری‌های موردنیاز به‌منظور ارائه خدمات به ذینفعان سازمان می‌باشد.

شرکاء و تامین کنندگان (Partners and Suppliers)

این مورد به روابط سازمان با سایر کسب و کارهایی که در فرایند طراحی، استقرار، تحویل، پشتیبانی و بهبود مستمر خدمات درگیر هستند اشاره دارد.

جریان های ارزش و فرآیندها (Value streams and Processes)

این مورد بر چگونگی کارکردن بخش‌های مختلف سازمان به شیوه‌ای هماهنگ و یکپارچه با هم تمرکز دارد تا امکان ایجاد ارزش از طریق خدمات و محصولات را فراهم نمایند.

یک از مفاهیم جدید در ITIL 4، تبیین مفهوم جریان‌های ارزشی است که در زنجیره ارزش خدمات و به‌واسطه بکارگیری فعالیت‌های تعریف شده در آن ایجاد می‌شود.

جریان ارزشی عبارتست از مجموعه گام‌هایی که برای ارائه محصولات و خدمات به ذینفعان در یک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. جریان ارزشی از ترکیب فعالیت‌های زنجیره ارزش سازمان ایجاد می‌گردد.

نکته قابل توجه دیگر در حوزه مدیریت خدمات این است که ارائه دهندگان خدمات همواره جهت ارائه خدمات به ذینفعان تحت تأثیر عوامل خارج از سازمان می‌باشند و این موضوع باعث می‌گردد تا محدودیت‌هایی جهت ارائه محصولات و خدمات برای ایشان ایجاد گردد.

بنابراین در زمان بکارگیری ابعاد مدیریت خدمات می‌بایست تأثیر عوامل خارجی بر آن‌ها را نیز مدنظر قرار داد. برای تحلیل این عوامل می‌توان از چارچوب‌های مختلفی همچون مدل PESTLE استفاده نمود.