وبلاگ
مدیریت خدمات در حال حاضر و در آینده چگونه باید باشد؟ (همسویی با تحول دیجیتال)
در 12 تا 18 ماه گذشته، تحول دیجیتال به این معنی بود که بسیاری از سازمان‌ها از یک “محیط فیزیکی و حضوری” به یک “محیط مجازی و آنلاین” حرکت کنند.
به عنوان مثال، در صنعت آموزش، بسیاری از ارائه دهندگان مجبور شدند دوره‌های آموزشی خود را به صورت آنلاین ارائه دهند.
آماری از شرکت PeopleCert در کشور لهستان نشان می‌دهد که در سال 2019 قبل از همه‌گیری ویروس کرونا، 97٪ امتحانات به صورت حضوری و بر روی کاغذ برگزار می‌شد اما در سال جاری 70٪ امتحانات به صورت آنلاین برگزار شدند.
در گذشته شرط برگزاری دوره‌های آموزشی، حضور فیزیکی مدرسین با شرکت‌کنندگان در کلاس درس بود اما امروزه انتقال به دنیای مجازی، مزایایی را برای مدرسین، آموزشگاه‌ها و شرکت‌کنندگان به‌همراه دارد.
این موضوع سبب می‌گردد که تمرکز سازمان‌ها به سوی نقشه سفر مشتریان پیش رود و موضوعات مدیریت تجریه مشتریان یا بهینه‌سازی تجربه مشتریان به عنوان حوزه‌های بهبود سازمان مطرح گردد.
در بیانی ساده‌تر، به بازاریابی در فضای دیجیتال و جذب مشتری تنها از طریق راه‌های ارتباطی آنلاین پرداخته شده بود.
پیاده سازی ITIL4 به عنوان بهترین روش، برای مدل سازی کسب و کارهای متحول شده
کلیدی‌ترین نکته در این سال‌ها، آوردن مشتریان از یک فضای فیزیکی به یک فضای مجازی بوده است که چالشی بسیار بزرگ برای همه ما می‌باشد. به دلیل اینکه ما باید به صورت مجازی هم فکر کرده و هم عمل کنیم.
بنابراین، سازمان‌ها مجبور به استفاده از دستوراتی هستند که در ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) بیان می‌شوند.
سازمان‌ها در مورد نحوه بازاریابی متفاوتی که بین فضای فیزیکی و مجازی می‌باشد باید تمرکز بیشتری داشته باشند چرا که بین آن‌ها تفاوت‌هایی وجود دارد و شامل ایجاد پرسونا برای مشتریان و مصرف‌کنندگان خدمات است.
دانش این موضوع برای مدیریت خدمات و مدیران خدمات بسیار مهم می‌باشد زیرا وقتی خدماتی را ارائه می‌کنیم و وارد بازار می‌شویم، باید بدانیم که تعامل با مشتریان و کاربرانی که خدمات دریافت می‌کنند چگونه باید باشد.
به عنوان مثال، شرکت در آزمون آنلاین با آزمونی که بر روی کاغذ انجام می‌شود بسیار متفاوت است.
در نتیجه نیاز به تفکری جدید در تعاملات با مشتری هنگام تبلیغ و ارائه خدمات وجود دارد.
این امر سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا خدمات را برای تجربه بهتر مشتری تطبیق دهند و ارائه خدمات را از دیدگاه مشتری ببینند.
نگاهی به سال 2022: مهارت ها، قابلیت ها و ITIL 4
بر اساس تجربه، سرعت بازاریابی در دنیای مجازی در این سال ضروری می‌باشد.
بنابراین، سازمان‌ها بر اساس بازخوردی که از مشتریان دریافت می‌کنند، به مهارت‌های تصمیم‌گیری بهتر و سلسله مراتب کمتری نیاز دارند تا تغییرات را بر اساس این بازخورد ها اعمال کنند.
با در نظر گرفتن DevOps، سازمان‌ها باید بر روی محصولات و تیم‌های توسعه محصول تمرکز کنند.
همچنین با درک یکی از چهار بعد مدیریت خدمات در ITIL 4 (اطلاعات و فناوری – Information and Technology) می توانید اطلاعات، دانش و فناوری‌های موردنیاز به‌منظور ارائه خدمات به ذینفعان سازمان را تعیین کنید.
DevOps چیست؟ و مهندس DevOps به چه کسی گفته می‌شود؟
نسل جدیدی از کاربران
از زمان شروع همه‌گیری ویروس کرونا، دانش فنی در میان کاربران در سطح جدیدی قرار دارد که خبر خوبی برای پذیرش فناوری‌های جدید در سازمان‌ها می‌باشد.
داشتن سرویس‌های دیجیتالی پیچیده با کاربرانی که سطح فنی مناسبی ندارند هیچ فایده‌ای نخواهد داشت.
امروزه کاربران برای این سیستم‌های پیچیده آماده‌تر هستند و بیشتر درگیر بازخورد استفاده از این سیستم‌ها می‌باشند به طوری که می‌توانیم بوجود آمدن ارزش را در عمل مشاهده کنیم.
که این برای سازمان‌ها به معنای ارائه خدمات جدید، دریافت بازخورد کاربران و سپس رفع کمبود‌ها می‌باشد.
علاوه بر این انتخاب روش‌های مناسب برای حمایت از استراتژی سازمانی نیز مهم می‌باشد.
به جای انتخاب فقط یک رویکرد (مثلا DevOps)، ما به مجموعه وسیعی از روش‌ها برای ارائه خدمات و رضایت مشتری به طور موثر نیاز داریم.
ITIL4 به عنوان یک به‌روش موثر در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ضمن همسویی با نیازمندی‌های حوزه تحول دیجیتال، چگونگی ارتباط و همسویی با چهار چوب‌های مدیریتی را نیز بیان می‌نماید و به عنوان یک انتخاب موثر برای سازمان‌ها می‌تواند باشد.
