وبلاگ
مسیر تحول دیجیتال از ایجاد فرهنگ همدلی در ارائه خدمات می‌گذرد
امروزه در رابطه با پدیده تحول دیجیتال بسیار صحبت میشود اما وقتی تحول دیجیتال را با رویکردهای مختلف بررسی میکنید همه بر یک نکته اذعان دارند که هدف از تحول دیجیتال ارائه تجربه بهتر به مشتریان است.
اما چگونه شرکتها و سازمانهای ارائه‌دهنده محصولات و خدمات میتوانند تجربه بهتری به مشتریان ارائه نمایند؟
آیا تنها راه این است که از جدیدترین تکنولوژیها و فناوریهای نوین منبعث از انقلاب صنعتی چهارم استفاده نمایند؟
نمونههای متعددی را در کشور مشاهده میکنیم که با وجود استفاده از فناوریهای نوین، بهبودی در تجربه مشتریان حاصل نشده است.
ITIL4 رویکردی کاملا جدید به مبحث مدیریت تجارب مشتریان دارد. یکی از این مباحث کلیدی مفهومی تحت عنوان Service empathy یا همدلی در ارائه خدمات میباشد. تعریفی که ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value ارائه میدهد این است که همدلی در ارائه خدمات قابلیت یک سازمان در تشخیص، فهم و پیشبینی علایق، نیازمندیها و تجربه مورد انتظار مشتریان میباشد.
از نگاه ITIL4 برای اینکه یک سازمان بتواند تحول دیجیتال را مستقر نماید ابتدا میبایست مفهوم همدلی در ارائه خدمات را ایجاد نماید. اما ایجاد این همدلی با راهاندازی فناوریها عملیاتی نمیشود بلکه یک بحث کاملا فرهنگی و مرتبط با حوزه داراییها و منابع انسانی است.
بنابراین ITIL4 پیشنهاد مینماید که سازمانهای ارائه‌دهنده محصولات و خدمات میبایست فرهنگی را در میان نیروهای خود به وجود آورند که بهصورت مداوم در طول مدت نقشه سفر مشتری تمرکز خود را بر شناسایی نیازمندیها، مشکلات، مقاصد و اهداف مشتریان خود بگذارند و رفع مشکلات مشتریان را در اولویت کلیدی و اساسی خود قرار دهند.
یکی از مشکلاتی که بسیاری از دریافتکنندگان محصولات و خدمات در اکثریت نقاط دنیا دارند این است که زمانی که یک محصول یا خدمت را از یک ارائه‌دهنده خدمات دریافت میکنند و مبالغ مرتبط با محصولات و خدمات را پرداخت مینمایند دیگر پیگیری و ارتباط مناسبی با ارائه‌دهنده محصولات و خدمات خود ندارند و این نشان دهنده این موضوع است که همدلی در ارائه خدمات در آن شرکت ارائه‌دهنده وجود ندارد.
البته مفهوم Service empathy یا همدلی در ارائه خدمات خود منبعث از یک مفهوم بزرگتر تحت عنوان Service mindset یا تفکر خدمتمحور میباشد. تفکر خدمتمحور که جزئی از فرهنگ سازمانی میباشد و میبایست در عملکرد و رفتار کلیه افراد یک مجموعه ارائه‌دهنده محصولات و خدمات بروز نماید، اجزاء مختلفی را شامل میشود.
این مدل تفکر بیان میکند که چگونه ارائهدهندگان محصولات و خدمات میبایست:
- مشتریان و کاربران خود را بهدرستی بشناسند.
- انتظارات مشتریان خود را درک کنند.
- تمرکز خود را برشناسایی ارزشهای مورد نیاز مشتریان خود بگذارند.
- در ارائه محصولات و خدمات مسئولیتپذیر باشند.
- همدلی خود را در مسیر ارائه محصولات به خوبی به مشتریان خود نشان دهند.
- تلاش کنند تا فرهنگ مشتریمداری را تقویت نمایند.
- قابلیت تعامل موثر با مشتریان و کاربران را افزایش دهند.
- و همواره در رفتار خود اخلاق حرفهای را مد نظر قرار دهند.
ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value تبیین مینماید که چگونه یک سازمان میتواند تفکر خدمتمحور و پس از آن همدلی در ارائه خدمات را در سازمان خود ایجاد نموده و رشد دهد تا بتواند از این طریق به ارائه تجربه مناسب به مشتریان دست‌یابد.
البته یک نکته کلیدی این است که تفکر خدمتمحور تنها مختص شرکتهای ارائه‌دهنده محصولات و خدمات نیست و سازمانهای دریافتکننده محصولات و خدمات نیز میبایست به خوبی تفکر ارائه خدمات را درک نمایند.
در موارد مختلفی پیش آمده است که شرکت ارائه‌دهنده محصولات و خدمات بینش مناسبی در ارائه خدمات داشته است اما به علت رویکرد نامناسب مشتریان خود در نهایت به تجربه خوبی از ارائه محصولات به مشتریان نرسیده است.
بنابراین ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value علاوه بر ارائه نکات بسیار کلیدی به شرکتهای ارائه‌دهنده محصولات و خدمات، نکات مهمی را برای ایجاد تفکر سرویسگرایی در سازمانها و شرکتهای دریافت کننده خدمات نیز پیشنهاد میدهد.
برای دریافت اطلاعات بیشتر و ثبت نام در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به لینک ذیل مراجعه فرمایید.
