معرفی اقدامات ITIL 4

یکی از عمده دلایل شکست پروژه‌های ITIL در سال‌های گذشته عدم وجود نگرش جامع در بکارگیری مجموعه منابع سازمان به‌منظور دستیابی به اهداف سازمانی بوده است. برای مثال تمرکز اصلی ITIL V3 بر حوزه فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بود درحالی که طراحی و پیاده‌سازی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات فقط با تمرکز بر فرایندها و بدون در نظر گرفتن سایر منابع همچون منابع انسانی و یا ابزارها و تکنولوژی‌ها فاقد ضمانت اجرایی می‌باشد.

از جمله رویکردهای تکامل یافته در ITIL 4 تبیین مفهومی با عنوان اقدامات (PRACTICES) به عنوان یکی از اجزاء سیستم ارزش خدمات می‌باشد. اقدامات عبارتست از مجموعه منابع سازمانی که به‌منظور اجرای کار یا دستیابی به هدف مشخصی مورد استفاده قرار می‌گیرند. اقدامات، نگرشی جامع در بکارگیری منابع سازمان، جهت طراحی و پیاده‌سازی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایجاد می‌نماید.

این نگرش جامع به‌واسطه استفاده از چهار بُعد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایجاد شده است

• جریان‌های ارزشی و فرایند (Value Streams & Processes)
• سازمان و مردم (Organization & People)
• اطلاعات و فناوری (Information & Technology)
• همکاران و تأمین‌کنندگان (Partners Supplier)

بنابراین هریک از اقدامات ITIL 4 از چهار بخش فوق تشکیل شده است تا با بکارگیری آن‌ها بتوان سیستم ارزش خدمات را طراحی و پیاده‌سازی نمود. اقدامات کمک می‌نماید تا جریان‌های ارزشی که در زنجیره ارزش خدمات شناسایی شده‌اند عملیاتی گردند.

سیستم ارزش خدمات شامل 34 اقدام مدیریتی می‌باشد که در سه بخش معرفی می‌گردند.

اقدامات مدیریت عمومی (General Management Practices)

این بخش شامل 14 اقدام مدیریتی می‌باشد که بر حوزه‌های عمومی مدیریت کسب و کار تمرکز دارد

اقدامات مدیریت خدمات (Service Management Practices)

این بخش شامل 17 اقدام مدیریتی می‌باشد که بر حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تمرکز دارد.

اقدامات مدیریت فنی (Technical Management Practices)

این بخش شامل 3 اقدام مدیریتی می‌باشد و تمرکز آن بر حوزه‌های مدیریت فناوری می‌باشد.

اقدامات مدیریتی ITIL 4 در هریک از بخش‌های معرفی شده به‌صورت ذیل می‌باشد.