معرفی سیستم ارزش خدمات – ITIL4 SERVICE VALUE SYSTEM

مقدمه

تمرکز ITIL در نسخه جدید بر خلق ارزش به صورت مشترک (Co-Create) برای مشتریان می‌باشد. بر این اساس سیستم ارزش خدمات یا همان SVS – SERVICE VALUE SYSTEM را به عنوان کلیدی‌ترین مؤلفه ITIL 4 معرفی نمود.

ITIL4 SVS مشخص می‌نماید که چگونه اجزاء مختلف سازمان در قالب یک سیستم جامع بایستی با یکدیگر در تعامل باشند تا بتوانند مطابق با نیازمندی‌ها و انتظارات مشتریان؛ ارزش مورد انتظار ایشان را محقق نمایند. SVS به‌واسطه برقراری تعامل میان بخش‌های مختلف سازمان و یا حتی میان سازمان‌های مختلف یک اکوسیستم جدید ایجاد می‌نماید که نحوه تطابق سازمان‌ها در دنیای دیجیتال را تشریح خواهد نمود.

ITIL4 SVS تضمین می‌نماید که سازمان‌ها به‌واسطه ارائه محصولات و خدمات خود، ارزش مورد انتظار مشتریان را مستمراً و به صورت مشترک به ایشان ارائه خواهند داد.

سیستم ارزش خدمات یا همان SVS همچون سایر سیستم‌های موجود در دنیا دارای ورودی، دستاورد و اجزای مختلفی به صورت ذیل می‌باشد.

ورودی SVS

فرصت‌ها (OPPORTUNITIES): فرصت‌های موجود در سازمان و یا در کسب و کار که به‌کارگیری و استفاده از آن‌ها می‌تواند ارزشی جدید برای ذینفعان ایجاد نماید و یا باعث ایجاد بهبود در سازمان گردد، به عنوان یکی از ورودی‌های SVS می‌باشد.

تقاضا (DEMAND): تقاضا به عنوان یکی دیگر از ورودی‌های SVS به معنای نیازمندی ذینفعان در جهت دریافت محصول و یا خدمت مشخصی می‌باشد.

دستاورد SVS

ارزش (Value): دستاورد سیستم ارزش خدمات رسیدن به ارزش مورد انتظار مشتریان می‌باشد. ارزشی که به‌واسطه بکارگیری اجزاء مختلف SVS و بر مبنای نیازمندی‌ها و انتظارات اولیه مشتریان محقق می‌گردد.

اجزاء مختلف SVS

اصول راهنما (GUIDING PRINCIPLES): اصولی که سازمان‌ها را بدون در نظر گرفتن اهداف، استراتژی‌ها، ساختار مدیریتی و نوع کسب و کارشان در بکارگیری مفاهیم ITIL 4 راهنمایی می‌کند. اصول راهنما سبب ایجاد فرهنگ سازمانی جدید همسو با تغییرات ITIL 4 در سازمان‌های مختلف می‌گردد. این اصول از هفت بخش تشکیل شده است.

حاکمیت (GOVERNANCE): حاکمیت در ITIL4 SVS بر چگونگی راهبری و کنترل سازمان به منظور حصول اطمینان از تحقق ارزش مورد انتظار ذینفعان تمرکز دارد.

زنجیره ارزش خدمات (SERVICE VALUE CHAIN): زنجیره ارزش خدمات به عنوان قلب SVS می‌باشد و در حقیقت یک مدل عملیاتی قابل انعطاف برای ایجاد، تحویل و بهبود مستمر خدمات دارای ارزش است. زنجیره ارزش خدمات از شش فعالیت تشکیل شده است که تحقق ارزش مورد انتظار مشتریان را تسهیل می‌نماید.

اقدامات (PRACTICES): اقدامات مجموعه منابع سازمانی است که به‌منظور اجرای کار یا دستیابی به هدف مشخصی مورد استفاده قرار می‌گیرند. اقدامات SVS به‌واسطه استفاده از منابع سازمانی، رویکردی جامع را جهت ایجاد، تحویل و پشتیبانی از خدمات ایجاد می‌نماید.

بهبود مستمر (CONTINUAL IMPROVEMENT): به منظور حصول اطمینان از عملکرد سازمان در راستای تحقق انتظارات ذینفعان می‌بایست وضعیت عملکرد را به صورت مستمر و در تمامی لایه‌های سازمان مورد بررسی قرار دارد. بدین منظور ITIL 4 از مدل بهبود مستمر به عنوان یکی از اجزاء اصلی SVS استفاده می‌نماید.

برگزاری دوره ITIL4 Foundation در دیجی وایز آکادمی

جزئیات مرتبط با هریک از اجزاء SVS در مقالات بعدی مورد بررسی قرار خواهد گرفت.