چگونه ITIL4، فناوری اطلاعات و دیجیتال را به تعالی می‌رساند

خلاصه:
ما در دوره‌ای از تغییرات بی‌سابقه زندگی می‌کنیم. بر طبق انجمن اقتصادی جهان، ما در حال حاضر در اواسط چهارمین انقلاب صنعتی به سر می‌بریم. مشخصه این عصر تضاد غیرقابل اجتناب انسان‌ها، فناوری‌های دیجیتال و دارایی‌های فیزیکی است. فناوری زیربنای زندگی شخصی و حرفه‌ای ماست و تحول دیجیتال هرآنچه ما انجام می‌دهیم را متحول می‌کند.

در این محیط تجاری پرسرعت و پیچیده، سازمان‌ها باید چابک، منطبق و آماده اتخاذ روش‌های کار جدیدی برای کسب موفقیت باشند. 84 درصد از مدیران ارشد اجرایی انتظار دارند نوآوری‌های دیجیتال آن‌ها باعث افزایش چشمگیر حاشیه سود سازمان شود و 61 درصد تصمیم‌گیرندگان در حوزه فناوری اطلاعات، تحول دیجیتال را به‌عنوان راهی برای ایجاد مزیت رقابتی می‌دانند.

ITIL4 به چالش‌های تجاری و فرصت‌هایی که سازمان‌های مدرن را تحت تاثیر قرار می‌دهد رسیدگی و به آنها کمک می‌کند تا خدمات فناوری اطلاعات را ارائه و پشتیبانی کنند و هدایت تحول دیجیتال برای کمک به ارائه دیدگاه و اهداف آن را به‌منظور رسیدن به تعالی برعهده گیرند.

چالش‌هایی که سازمان‌های مدرن با آن مواجه‌اند

سازمانهای مدرن امروزی با چالش‌های بسیاری روبرو هستند. بسیاری از این چالش‌ها همان‌هایی هستند که کسب‌وکارها طی سال‌ها با آن روبرو بوده‌اند، که عبارتند از: داشتن قدرت پرداخت بدهی‌ها، حفظ بازار و سازماندهی نیروی‌کار. در رأس اینها چالش‌های جدیدی وجود دارد که به‌واسطه جهانی‌سازی و اختلال دیجیتال ایجاد شده و ضمن افزایش رقابت، دریچه‌ای به‌سوی بازارهای جدید را گشوده است. علاوه‌براین، چالش‌های داخلی وجود دارد که به عرضه بهینه محصولات و خدمات مربوط می‌شود. شعار “بهتر، سریعتر و ارزان‌تر”؛ برای تمامی سازمان‌ها و واحدهای کسب و کاری آشناست.

“بهتر بودن” دیگر فقط به کیفیت محصولات و خدمات مربوط نمی‌شود. کیفیت تجربه مشتری (CX) و تجربه کارکنان به معیار مهمی تبدیل شده که سازمان برخلاف آن داوری می‌شود. چالشی در بهبود سرعت ارائه به بازار از طریق افزایش سرعت بدون تاثیر منفی بر پایداری و مقاومت خدمات وجود دارد. اگرچه باید صرفه‌جویی در ارائه خدمات یا محصولات به‌شیوه‌ای کارآمد و موثر وجود داشته باشد، مشتری به‌طور فزاینده‌ای نسبت به هزینه و ارزش محصولات یا خدمات در یک بازار جهانی حساسیت به خرج می‌دهد.

“84 درصد از مدیران ارشد اجرایی انتظار دارند نوآوری‌های دیجیتال آنها باعث افزایش چشمگیر حاشیه سود سازمان شود.”

چالش‌هایی که سازمان‌های مدرن فناوری اطلاعات با آن مواجه هستند

بخش فناوری‌اطلاعات همواره مسئولیت اطمینان از اینکه خدمات فناوری اطلاعات مناسب اهداف و در صورت نیاز دسترسی‌پذیر هستند، را برعهده داشته است. با این وجود، در محیط‌های فعلی کسب و کار، سازمان‌های فناوری اطلاعات باید عملیات فناوری اطلاعات را با چشم‌انداز و ماموریت شرکت‌ها همراستا کرده، نتایج، هزینه‌ها و ریس‌های موجود بر سر راه خلق مشترک ارزش را برای تمام ذینفعان متعادل کنند. به همین دلیل است که فناوری‌اطلاعات در موفقیت یک سازمان نقش کلیدی دارد.

سازمان‌های فناوری‌اطلاعات برای پاسخدهی به تعدادی از چالش‌های عملیاتی و فرصت‌های مرتبط با “بهتر، سریعتر و ارزانتر بودن” تحت فشار هستند. فرصتهایی همچون:

 افزایش انتظارات ذینفعان از پشتیبانی و ارائه خدمات
 افزایش تغییرات و پیچیدگی فناوری اطلاعات و کسب‌وکار
 مشکلات پشتیبانی و درخواست‌های بیشتر
 محدودیت بودجه
 مشکلات مربوط به نگهداری و استخدام کارکنان
 اتخاذ فناوری‌های جدید، شامل هوش‌مصنوعی (AI)
 نیاز به تحویل ارزش و کسب نتایج تجاری بهتر

بسیاری از این چالش‌ها، سایر بخشهای سازمان نظیر منابع انسانی و تسهیلات را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهند. این در حالیست که تحول دیجیتال پشت صحنه سازمانی یا بک آفیس نیز (استفاده از اصول مدیریت خدمات و به‌روش‌ها برای انجام عملکردهایی خارج از حوزه فناوری‌اطلاعات) در بهبود خدمات کسب‌وکاری نقش بسزایی دارد.

تحول فناوری اطلاعات

چالش‌های بیرونی و داخلی که سازمان‌ها با آن مواجه هستند نیازمند به تغییر در اینکه چگونه خدمات فناوری اطلاعات مناسب برای هدف می‌توانند قابلیت‌های دیجتالی سازمان، شامل پیشرفت در چهار بعد مدیریت خدمات (سازمانها و مردم، اطلاعات و فناوری؛ شرکا و تامین کنندگان)؛ و جریان‌های ارزشی و فرایندها را تغییر دهند، دارد.

انواع مختلفی از رویکردهای سازگار برای مدیریت خدمات وجود دارد که ITIL محبوترین آن‌هاست. با توجه به اینکه بیش از 90 درصد از شرکت‌های Fortune 500 از ITIL استفاده می‌کنند، این چارچوب موفق شده محبوبیتی در عملکردهای فناوری اطلاعات فراتر از ITSM نظیر: توسعه و طراحی محصولات دیجیتالی پیدا کند.

آنچه ITIL 4 شرح می‌دهد

ITIL 4 یک چارچوب به‌روش برای مدیریت خدمات است که ساختاری فراهم می‌کند که از طریق آن سازمان می‌تواند فناوری اطلاعات و خدمات دیجیتال ارائه کرده و نگهداری کند تا ارزش بهینه برای کلیه ذینفعان از جمله مشتری، فراهم شود. چارچوب ITIL به ارائه‌دهنده خدمات اجازه می‌دهد تا خدمات خود را با اهداف، ماموریت و چشم‌انداز سازمانی همراستا کنند. ITIL به‌واسطه گواهی‌هایی که ارائه می‌دهد؛ اعتبار و دانش متخصصین ITIL را تائید می‌کند.

ITIL4 سیستم ارزش خدمات را معرفی می‌کند که تشکیل شده است از:

  زنجیره ارزش خدمات ITIL
  اصول راهنمای ITIL
  حاکمیت
  بهبود مستمر
  34 اقدام مدیریتی

منبع : www.axelos.com